{"id":3929,"date":"2020-08-18T19:40:36","date_gmt":"2020-08-18T17:40:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blancfestival.com\/?p=3929"},"modified":"2020-09-15T07:23:45","modified_gmt":"2020-09-15T05:23:45","slug":"experiencia-de-usuario-cowboys-bebes-piratas-y-bolsas-de-chips","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blancfestival.com\/ca\/experiencia-de-usuario-cowboys-bebes-piratas-y-bolsas-de-chips\/","title":{"rendered":"Experiencia de usuario. Cowboys, beb\u00e9s, piratas y bolsas de chips"},"content":{"rendered":"<p>Aunque no lo parezca, en esta ocasi\u00f3n quiero reflexionar sobre la actual visi\u00f3n sobre tener al <strong>usuario en el centro<\/strong> y tener en cuenta su experiencia y sus necesidades.<\/p>\n<p>Hace poco, a ra\u00edz del caso de George Floyd, muerto a manos de la polic\u00eda seg\u00fan todas las indicaciones, se desataron ciertas reacciones.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Netflix<\/strong> lanz\u00f3 la categor\u00eda &#8220;Black Lives Matter&#8221; en su plataforma.<\/li>\n<li><strong>HBO<\/strong> retirando <em>Lo que el viento se llev\u00f3<\/em> por mostrar contenido racista.<\/li>\n<li>La retirada por parte de la <strong>BBC<\/strong> de un episodio de <em>Fawlty Towers<\/em> (y su posterior recuperaci\u00f3n tras las cr\u00edticas de John Cleese).<\/li>\n<li>O las declaraciones de la creadora de <strong><em>Friends<\/em><\/strong> pidiendo perd\u00f3n por no haber incluido m\u00e1s diversidad racial. \u00bfNo era una serie de blancos?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Algunas de estas retiradas han causado la proliferaci\u00f3n de la venta o descargas de algunas de las series y pel\u00edculas citadas. No s\u00e9 si pensar que es alg\u00fan <strong>movimiento de marketing<\/strong> para vender m\u00e1s o si todo esto se ha hecho \/ dicho por correcci\u00f3n pol\u00edtica.<\/p>\n<p>Si es por <strong>correcci\u00f3n pol\u00edtica<\/strong> me parece muy peligroso a donde nos puede llevar. Porque si nos ponemos quisquillosos no s\u00e9 yo cu\u00e1ntas pel\u00edculas, series, libros, etc, realizadas en otras \u00e9pocas pasar\u00edan el actual filtro; o cuantos autores pasar\u00edan a una lista de <em>indeseables<\/em> por ciertos comportamientos en sus vidas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>El contexto tambi\u00e9n importa<\/h2>\n<p>Una cosa es que en EUA contin\u00faen teniendo el asunto racial no resuelto; o que en los puestos directivos de la industria audiovisual contin\u00faen al mando hombres y blancos. O que las historias las escriban guionistas hombres y blancos. Porque \u00bfa cu\u00e1nto guionista negro, mujer, con sobrepeso, homosexual, asperger&#8230; le dan oportunidad para contar otras historias?<\/p>\n<p>Hablemos, cuestion\u00e9monos estas <strong>relaciones de poder estructuradas<\/strong>. Tomemos conciencia. Pero tambi\u00e9n plante\u00e9monos las implicaciones de retirar producciones de otras \u00e9pocas.<\/p>\n<p>\u00bfVan a retirar todas las pel\u00edculas del g\u00e9nero western por ser insensibles con los <strong>nativos americanos<\/strong>? Ya de peque\u00f1a me alucinaba ese tratamiento polarizado y sin cuestionamiento en que se presentaba a los indios como <em>malos muy malos<\/em> versus unos blancos americanos <em>buenos muy buenos<\/em>. Ninguneando cualquier <strong>contexto hist\u00f3rico<\/strong>. En realidad \u00bfqui\u00e9nes eran los invasores? U otro ejemplo: el famoso arranque de cabelleras que llevaban a cabo los nativos cuando atacaban un grupo de blancos. Pues bien: resulta que los que primero tuvieron esta idea y la empezaron a ejecutar, fueron los holandeses. A los soldados holandeses les pagaban por cabellera presentada. La atrocidad empez\u00f3 del otro lado.<\/p>\n<p>Pero eso no quiere decir que se tengan que eliminar todas las pel\u00edculas del g\u00e9nero western. O todas aquellas en las que los roles de las mujeres como coprotagonistas, no pasaban de meros objetos del deseo del protagonista o como la <em>femme fatale<\/em> de turno.<\/p>\n<p>Todas ellas fueron realizadas en unas \u00e9pocas que ten\u00edan sus <strong>prejuicios<\/strong> e ideas locas sobre lo que era correcto o no.<\/p>\n<p>Esta tendencia generalizada, a un rechazo que se convierte en censura, lo vemos en otros \u00e1mbitos. <strong>Tambi\u00e9n en el dise\u00f1o.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>El usuario en el centro<\/h2>\n<p>En la asignatura de Gesti\u00f3n del dise\u00f1o que imparto, otro libro que pido que lean los alumnos es &#8220;La reconciliaci\u00f3n con el consumidor&#8221; de Pau Virgili y Julio Wallovitz. Los autores escribieron este libro en la \u00e9poca en que las marcas se mostraron enojadas con los <strong>consumidores<\/strong> porque descargaban, en modo pirata, sin pagar, aquellas canciones que les gustaban (no todo un \u00e1lbum entero), las pel\u00edculas que quer\u00edan, los programas que necesitaban, etc.<\/p>\n<p>Cuando \u00edbamos al cine, antes de la pel\u00edcula, <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ZuhkhvgvsT8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">estaban esos anuncios<\/a> que nos advert\u00edan sobre las consecuencias del <strong>pirateo<\/strong>.<\/p>\n<p>Virgili y Wallovitz apuntaban que los tiempos estaban cambiando, que se hab\u00eda acabado la <strong>din\u00e1mica unidireccional<\/strong> de las marcas dirigi\u00e9ndose a los consumidores. Gracias a la tecnolog\u00eda, a internet y las redes sociales, los consumidores estaban <strong>interpelando a las marcas<\/strong>.<\/p>\n<p>No solo est\u00e1bamos entrando en una \u00e9poca de bidireccionalidad, sino que adem\u00e1s los <strong>consumidores se estaban volviendo en l\u00edderes<\/strong> del cambio haciendo aquello que se supon\u00eda deb\u00edan hacer las empresas. Recuerdo que mencionaban el caso de un diab\u00e9tico (harto de apuntar las mediciones en sangre en una libretita) que hab\u00eda desarrollado una APP para substituir a la libretita. Era una de las mejores APPs del mercado. Sin embargo, hubiese sido m\u00e1s l\u00f3gico esperarla de alg\u00fan laboratorio farmac\u00e9utico o alguna empresa relacionada con el mundo de la salud.<\/p>\n<p>Los autores propon\u00edan as\u00ed que las marcas, en lugar de enfadarse y ponerse a la defensiva, empezaran a <strong>escuchar<\/strong> a los consumidores para conocer sus necesidades. Hasta aqu\u00ed, todo bien.<\/p>\n<p>Enumeraban varios ejemplos de <strong>marcas que hab\u00edan escuchado<\/strong> a sus usuarios. Escojo estos tres:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Skip Hop<\/strong>, un fabricante de bolsas hechas para acoplarse en los carritos de los beb\u00e9s, present\u00f3 en 2009 un nuevo modelo. Las ventas no iban bien. \u00bfEl motivo? El cierre con velcro que resulta que hac\u00eda tal ruido, que despertaba a los beb\u00e9s. Las madres se quejaron y la compa\u00f1\u00eda cambi\u00f3 el velcro per un cierre de imanes. Las ventas repuntaron.<\/li>\n<li>Los de <strong>GAP<\/strong> en 2010 quisieron hacer un rebranding de su marca. Un perfil en Facebook en contra del nuevo logotipo reuni\u00f3 a m\u00e1s de 100.000 seguidores en s\u00f3lo un par de d\u00edas. Los directivos de la marca, en lugar de reaccionar a la defensiva o intentar convencer que el nuevo rebranding era mejor, recuperaron el anterior.<\/li>\n<li>Tambi\u00e9n en 2010, <strong>Frito Lay<\/strong> sac\u00f3 una <a href=\"https:\/\/blancfestival.com\/blanc-basics\/diseno-de-packaging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">bolsa de patatas<\/a> <em>Sun Chips<\/em> de material reciclable: desaparec\u00eda de la faz de la Tierra en 17 semanas. Las habituales de pl\u00e1stico normalmente tardan 100 a\u00f1os en degradarse. Lo anunciaron a bombo y platillo. Result\u00f3 que la bolsa era muy ruidosa: un consumidor lo midi\u00f3 con un medidor de decibelios. Hac\u00eda un ruido similar al de un jet cuando nos pasa por encima y subi\u00f3 un v\u00eddeo en Youtube. Tres d\u00edas m\u00e1s tarde, 70.000 personas lo hab\u00edan visto y hab\u00edan opinado. Se unieron en un grupo de Facebook que se llamaba <em>Perdona pero no puedo escuchar lo que me dices a causa de la nueva bolsa de Sun Chips<\/em>. Las ventas disminuyeron casi un 11 %. Frito Lay volvi\u00f3 a la bolsa anterior.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Visto en perspectiva, lo de Skip Hop lo entiendo perfectamente. M\u00e1s dificultades tengo con lo de GAP o lo de Frito Lay.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3943 size-large\" src=\"https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-700x489.jpg\" alt=\"experiencia de usuario\" width=\"700\" height=\"489\" srcset=\"https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-700x489.jpg 700w, https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-250x175.jpg 250w, https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-768x536.jpg 768w, https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-1536x1073.jpg 1536w, https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-2048x1430.jpg 2048w, https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/playmobil-1266947-120x84.jpg 120w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Los cambios necesitan tiempo de digesti\u00f3n<\/h2>\n<p>Cada vez que hay un rebranding, en general hay m\u00e1s detractores que otra cosa. No me voy a meter con c\u00f3mo de acertado era ese rebranding de GAP.<\/p>\n<p>En todo caso, creo que este <a href=\"https:\/\/designobserver.com\/article.php?id=37607\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">art\u00edculo del dise\u00f1ador Michael Bierut<\/a> cuestionaba muy acertadamente que se cambien dise\u00f1os porque un grupo de personas se enojen, se molesten y protesten con los cambios.<\/p>\n<p>Cada vez que debatimos este tema en clase, les comento a los alumnos que es como si tuvieran que dise\u00f1ar aplicando la <em>Comic Sans<\/em> porque a la gente le gusta.<\/p>\n<p>Voy a recordar que, en su \u00e9poca, Gaud\u00ed era blanco de mofas y chistes. \u00bfSe imaginan qu\u00e9 hubiera ocurrido si a causa de esto se hubieran decidido derribar todos los edificios que construy\u00f3?<\/p>\n<p>Lo de Frito Lay tampoco lo comprendo. \u00bfEn serio me est\u00e1s diciendo que has encontrado \/ elaborado \/ descubierto \/ oloquesea un material que se autodestruye en 17 semanas en lugar de 100 a\u00f1os como el pl\u00e1stico y lo retiras porque un grupo de gente se r\u00ede del ruido que hace la bolsa en cuesti\u00f3n? Y porque supuestamente bajan las ventas. Me podr\u00eda creer m\u00e1s que el material de la bolsa al degradarse emitiera unos gases peligrosos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3946 size-large\" src=\"https:\/\/blancfestival.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/aisle-3105629-700x467.jpg\" alt=\"experiencia de usuario. 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A veces me pregunto si hay, como dice esa expresi\u00f3n en ingl\u00e9s, <em>adults in the room<\/em>.<\/p>\n<p>Est\u00e1 muy bien escuchar. Es un verbo y una acci\u00f3n que no abunda y un muy necesario <strong>ejercicio de empat\u00eda<\/strong>. Eso no quiere decir que cada vez que se genera alguna novedad o cambio, tengamos que darle marcha atr\u00e1s porque hay personas disgustadas. O que nos deshagamos de todo aquello infame que nuestros ancestros han cre\u00eddo en su momento. Si de algo debe servir la historia es para recordar aquello que ser\u00eda mejor no repetir.<\/p>\n<p>Lo cierto es que a los sapiens los cambios nos cuestan. Tienen que ver con el manejo de la <strong>incertidumbre y lo desconocido<\/strong>. Protestar, resistirse, cuestionar, estar en desacuerdo forma parte tambi\u00e9n de la ecuaci\u00f3n. Saber encajarlo adem\u00e1s forma parte de ser adulto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Aunque no lo parezca, en esta ocasi\u00f3n quiero reflexionar sobre la actual visi\u00f3n sobre tener al usuario en el centro y tener en cuenta su experiencia y sus necesidades. Hace poco, a ra\u00edz del caso de George Floyd, muerto a manos de la polic\u00eda seg\u00fan todas las indicaciones, se desataron ciertas reacciones. 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