Clientes difíciles. No los queremos pero los necesitamos

Todos tenemos esos clientes que monopolizan nuestro tiempo, o que nos generan frustración, o nos rompen la agenda de la semana con demandas de última hora.

Lo primero en lo que debemos reflexionar/calcular es si el cliente merece la pena o no. Las variables las pones tu, pero por lo general se responde rápido haciendo un cálculo sobre los beneficios económicos que nos ha aportado el cliente a lo largo de (por ejemplo) un año. Si está por debajo de la tarifa, ya sabes lo que tienes que hacer, pero si está dentro de ese 20% de clientes que te dejan el 80% de los beneficios (según Vilfredo Pareto) tendrás que aprender a lidiar con ellos.

Aquí te dejamos algunos tips sobre cómo identificarlos y tener una respuesta para todos ellos:

 

El Pivotador

Ese que te cambia de opinión a cada instante. En una reunión te dice una cosa, pero al poco tiempo te envía un email con otra totalmente diferente. Suele ser un cliente poco seguro de lo que realmente necesita.

Tip: Lo primero, todo por escrito. Y rechaza cualquier cambio sobre tareas muy avanzadas o terminadas. Una buena manera es dividir el proyecto por etapas. Una vez aprobada cada etapa, ya no se puede ir hacia atrás. Si el cliente insiste, toca revisar presu y calcular sobrecostes.

 

El Pivotador comprensivo

Una variante del Pivotador, pero te la suelta cuando el proyecto ya está entregado. “Nos encanta lo que has hecho, y es exactamente lo que te pedimos, pero hemos decidido cambiar la dirección del proyecto y tenemos que replantearlo”

Tip: A lo que tu contestas: “No hay ningún problema señora, les paso factura de este proyecto y cuando queráis nos sentamos a hablar del siguiente”. Trabajo hecho, trabajo cobrado.

 

El All-included

La clienta que espera que des más de lo acordado en el proyecto. Con frecuencia te pide cosas que no estaban incluidas en el presupuesto.

Tip: Lo primero, tiene que quedar claro desde el principio qué entra y qué no entra en el proyecto. Así, en cuanto te pida algo fuera del presupuesto, tendrás el argumento para presupuestar costes extras, y que decida si lo que pide lo necesita tanto como para asumir un coste económico extra. La mayoría de las veces no es el caso.

 

El Impaciente

Presupone que la tarea ya debería estar hecha. No son conscientes del proceso que implica el proyecto. Y si eres autónoma seguro que dan por sentado que trabajarás sábado, domingo y la noche de navidad.

Tip: Acuerden los timings desde el principio (que sean realistas, si tienes dudas añade un cierto margen) y explícale al cliente lo que implica el proyecto en términos de tiempo.

 

El Sirenas

Todo para él es urgente. “Lo necesito ayer”. Pretende que dejes todo lo que estás haciendo para que sólo te ocupes de su proyecto.

Tip: La solución es igual que el caso anterior. Si puedes asumir los timings que pretende, que quede claro desde el principio el tiempo que llevará el proyecto. Si hace falta, recuérdale que por suerte para ti no es el único cliente que tienes (además, al menos en España sería ilegal)

 

La Despreocupada

Esa clienta que te dice que lo que hagas ya le va bien. Tarda en contestar los correos y no te pasa la información que necesitas incluso cuando insistes mucho en ello.

Tip: Hay una ventaja que es la libertad creativa. Pero nunca olvides que este tipo de clientes puede convertirse en cualquiera de los de arriba. Que te apruebe cada etapa antes de seguir con la siguiente.

 

El Autoritario

Se aparece con una explicación exacta de lo que quiere, incluso con bocetos, fotografías o imágenes. Con poco margen para que puedas aportar ideas.

Tip: Lo primero es entender lo que necesita. Que no te de miedo explicarle las razones por la que su propuesta no funcionaría. Gran parte de nuestro trabajo es la consultoría. De la misma manera que un médico no recetaría un medicamento pedido por el paciente sin antes hacer un diagnóstico (salvando las distancias) tu tampoco deberías meterte a ciegas sin antes entender lo que necesita. Si el cliente insiste, decide si vale la pena o no (otro proyecto que no va al portafolio de la web)

 

El Filósofo

“No se lo que quiero, pero no es lo que veo”. No tiene muy claro lo que necesita, pero sabe muy bien lo que no necesita, aunque no antes de que hayas invertido tiempo en preparar una propuesta que rechazará diciendo que no es lo que necesita.

Tip: Lo primero que tienes que hacer es huir. No quieres este tipo de clientes. Son un quebradero de cabeza. Más vale detener el proyecto a tiempo y perder unas horas de trabajo, que continuar con propuestas y no llegar a ningún sitio.

Pero si aún así quieres seguir con el proyecto (a muchas nos cuesta decir que no) no le preguntes qué colores le gusta, pregúntale que es lo que quiere conseguir, cuáles son los objetivos de comunicación, y ayúdale a entender que no es lo que a él le guste, sino lo que el proyecto necesita. Pero cuando acabes el proyecto, olvídate de este cliente. Haznos caso.

 

El Tacaño

No puede creer que le cobres por retocar una imagen. O que pague tanto por el diseño de un flyer (¿todavía se hacen?). Le cobres lo que le cobres, para ellos siempre será mucho.

Tip: Otro de los que te tienes que quitarte de encima. Ya no es que no valora tu trabajo, no valora ni tu tiempo ni a ti como profesional. Si no está dispuesto a pagar, tu no estás dispuesta a trabajar. Punto.

 

El Esclavista

Pasa mucho sobre todo si eres autónoma. Te piden algo el viernes por la tarde y lo necesitan para el lunes por la mañana. Te envían emails los fines de semana pretendiendo que les respondas rápidamente. O mensajes fuera del horario de oficina. Tip: No tengas miedo a decir que no. Incluso de hacerle ghosting hasta el lunes a las 9.00h. Si no respondes llamadas, mensajes o correos fuera del horario laboral, el cliente sabrá que no te puede contactar fuera de tu horario.
O al menos no pretenderá que le respondas fuera de este.

 

El Consultor

Todo lo consulta. Lo consulta con su pareja, lo consulta con gerencia, lo consulta con el comité, lo consulta con la junta… Da igual de la relevancia que tenga el proyecto o la propia consulta. Todo lo tiene que consultar, hasta la más pequeña cosa.

Tip: Lo primero, cuando empiezas un proyecto, tiene que haber un único interlocutor. Una persona que haga de puente entre el cliente y el profesional. Eso es indiscutible y esencial en un proyecto. Y lo segundo, esa persona tiene que poder tomar decisiones. Quizás no las más importantes, pero tiene que tener un cierto poder de decisión sobre el día a día del proyecto.

 

El cometa Halley

Desparece por semanas o por meses, y de repente reaparece pidiendo cosas que necesita para ayer. Todo es urgente, lo quiere ya y pretende que le dediques todo tu tiempo (o el de tu equipo) al proyecto.

La mejor manera de evitar una emboscada es estar preparada. Si el tiempo medio para cualquier proyecto es de mínimo 15 días, sabrás qué responder a este cliente cuando venga con exigencias de calendario.

 

El fanfarrón

Cree de verdad que si supiera utilizar Photoshop lo haría en 5 minutos. No cree que una cierta tarea te pueda llevar «tanto» tiempo y a él costarle dinero.

Tip: Aunque lo hagamos en 5 minutos, a nosotras nos ha costado mucho más tiempo hacerlo. Porque para poder hacer eso en 5 minutos, hemos tenido que invertir tiempo y dinero en formarnos, aprender el oficio, experimentar, equivocarnos, volver a empezar… Y si no lo entiende, explícale esta historia:

Un día un buen hombre lleva su coche al mecánico. El mecánico da una vuelta con el coche para ver qué le pasaba, y al llegar al taller levantó el capó y cambió un cable tan pequeñito que casi no se veía. Una vez comprobado que el coche funcionaba correctamente, le dice al cliente que la reparación costaba 50€. El cliente se quejó argumentado que como le iba a cobrar 50€ si apenas había tardado unos minutos en repararlo? A lo que el mecánico le contesta que no le había cobrado por el tiempo invertido, sino por saber qué cable tenía que cambiar.